灵宝地处豫陕晋三省交界，秦岭最东端，黄河拐弯处，河南西大门，全市总面积3011平方公里，辖15个乡镇2个管委会367个行政村，被誉为黄金之城、苹果之乡、道家之源、宜居之地，现有参保群众近60万人。近年来，灵宝市认真落实基本医保这一减轻群众就医负担、增进民生福祉、维护社会和谐稳定的重大制度安排，全力推进城镇职工、城乡居民基本医保制度落地落细，基本形成了医药两定单位管理规范化、医保基金监管严格化、医疗服务价格调整动态化、医保支付总额预算化、医保经办服务优质化的良好局面。尤其是党史学习教育开展以来，灵宝市医疗保障局始终坚持学史和工作融合并举、整体联动，着力在线上线下并行服务上下功夫，不断将学的质效融入为民服务、履职尽责、担当作为中去，将学的成果转化为干实事、办实事、干成事的自觉行为和不竭动力。线上加强数字化信息化建设，大力推广医保电子凭证应用和国家医保信息平台上线；线下重在工作机制、便民举措、服务理念上探索创新，通过“三个四”的工作模式，努力推进国务院办公厅关于《“十四五”全民医疗保障规划》明确提出公平医保、法治医保、安全医保、智慧医保、协同医保的贯彻落实，特别在经办服务上，结合地域广、人员居住分散、群众出门办事不容易的实际情况，更加注重线下服务的细节和温度，不断增强办事群众的体验感和幸福感。

一是“四项工作机制”聚合力。灵宝市医疗保障局和医疗保障中心合署办公、人员交叉使用，呈“小行政大经办”的工作格局。而医保经办服务重在制度化、常态化，因此，面对工作人手少，而参保受众多、办理事务多的“一少两多”的现实，灵宝市医疗保障局设置独立的医保业务服务大厅（简称“办事大厅”），在办事大厅通过严格落实班子成员督导、中层干部带班、扫码评议监管、大厅评优评先等四项机制，“倒逼”全员上下推进“小行政大经办”和“用心、真情、细节、延伸”服务理念的落实运用，倾力打造“医保惠民、医路有我”的服务品牌。班子成员督导，即，每周工作日内，5名班子成员在办事大厅轮班值守，督促、提醒大厅人员“在岗在位在状态”，包括着装、纪律、业务办理和服务态度等情况，及时指出不足、领办疑难问题。中层干部带班，工作日内，每天有1名中层干部（局机关或医保中心的正、副科长）在办事大厅带班，引导群众、解惑释疑、领办业务、化解矛盾，对当日带班事务负全责，作为锻炼干部、提升素质、强化服务的有效途径。扫码评议监管，在办事大厅醒目位置张贴“市委书记、市长直通车”热线电话、各窗口摆放市纪委效能办统一制作的“二维码”，畅通办事群众投诉举报、表达意愿的监督渠道，全方位落实行风建设“好差评”制度。大厅评优评先，半年和年终考评时，在先进名额设置、依据倾向上，优先考虑办事大厅工作人员，给予精神鼓励，不断激发为民办事、优化服务、提高效率的内生动力。

二是“四项便民举措”提质量。医保业务办理和服务重在热情、主动、便捷、优质、高效。为此，灵宝市医疗保障局坚持推行四项便民举措：即，“设置一个引导岗、公开一套明白码、递上一张便民联系卡、建立一个服务标兵榜”，提高为民办事的主动性和便捷化。一个引导岗，群众进入办事大厅即像进入“家门”，立即会有带班的中层干部相迎，问候其所需所求，然后引领至相应办事窗口；若需等候，办事群众可在休息区读书看报或喝口水、歇歇脚。一套明白码，根据省医保厅核定，办事大厅目前承办61项政务服务事项（动态），均以二维码形式张贴在办事大厅，凡是会使用智能手机的办事群众都可以通过直接扫描二维码获取办事信息、明白办事流程；不会使用智能手机的，由引导岗人员解释、引导。一张便民联系卡，办事群众在相应的办事窗口可获得一张以“什么时间、办什么事、谁办的、相互联系方式”为主要内容的联系卡，便于进一步咨询、知晓结果。一个服务标兵榜，针对办事大厅工作人员，局机关每周都会根据其为群众办事的数量、难易程度、服务水平、群众评价等情况，评选出一个服务标兵，以美篇形式在机关工作群表扬、在朋友圈转发公示，展示其服务群众的良好形象。

三是“四个一步理念”暖人心。医保经办工作的政策性、业务性非常强、涉及面广，加之参保群众理解能力各不相同，甚至相当一部分群众，特别是一些老年人来办事时并不知晓或明确表述自己要办什么业务。针对这一现实问题，灵宝市医疗保障局要求工作人员对办事群众要多用、善用、会用“排除法”、“选择题”，做到“问询上一步、办好这一步、指明下一步、回访进一步”，形成服务闭环，提高服务的延展性和质效性。问询上一步，也就是像医生看病一样，以自己掌握的业务知识和经办经验，问询群众因为什么事从哪里到医保部门来，引导式、启发式弄清、弄准群众究竟想办什么、想要达到什么效果。办好这一步，知道群众的意愿之后，在办事大厅提供优质高效服务，实现一窗受理、一站办结。指明下一步，在与办事群众交流过程中，即可得知群众是否还有其他办事需求，若有，即可向其说明应该到哪里去、找什么部门办，不让群众跑“冤枉路”。回访进一步，通过“便民联系卡”的信息可以回访办事群众整个办事情况和满意程度，用医保人的辛苦指数换取办事群众的幸福指数，践行医保惠民的初心使命。

目前灵宝市医疗保障局承担的61项政务服务事项中，可实现即时办理的33项、5到15个工作日办结的13项、30个工作日办结的15项。其中，可“零资料”办理的20项、减少资料办理的27项。2021年，接受电话咨询近15020人次，累计线上办理18195例，现场办理22467例，回访群众近万人，群众好评率和满意度100%；在党史学习教育中参与“为群众办实事”活动287人次、办实事366件、树立服务标兵35人次；在全市行政执法（审批）队伍教育整顿和党史学习教育中分别荣获“十佳先进单位”和“先进服务团队”称号。